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MANEJO DE QUEJAS Y RECLAMOS
Pais: Perú
Ciudad: Lima
Fecha del Evento: 02/06/2008
Fecha de Término del Evento: 03/06/2008
Email de Contacto: info@aele.com.pe
Web de Contacto: Ver Web del Evento
Información:
Componente del Servicio por Excelencia
OBJETIVOS
. Ofrecer un trasfondo teórico de los conceptos relacionados con la comunicación asertiva, manejo del coraje, agresividad y violencia.
. Comprometer al personal en la institución de una cultura del manejo de las emociones para atender las quejas.
. Desarrollar una serie de actividades, establecer un módulo de Atención al Cliente, hacer un seguimiento para las correcciones en el tiempo y mantener el liderazgo conseguido.
. Desarrollar toda una organización en pequeño como parte de la estrategia corporativa, con pautas sobre lo que hay que seguir y lo que hay que evitar.
. Tratar temas e interactuar con el público asistente sobre el manejo de quejas y reclamos.
ORIENTADO A
Gerentes Funcionales, personal administrativo, de ventas, operativo y en general todos los involucrados en los momentos críticos de la empresa.
TEMARIO
. Cómo construir una cultura de calidad y atención al cliente, y la valoración de la queja.
. Los tiempos actuales: un mundo de clientes o de quejas.
. Diferencias entre los intangibles y bienes empaquetados.
. Quejas en productos y quejas en servicios.
. Insatisfacción y queja.
. Manejo del coraje, agresividad y violencia.
. Impacto del coraje en la persona.
. Coraje vs. Agresividad.
. Estrategias para minimizar el coraje.
. Estilos de comunicación en la atención de quejas y reclamos.
. El conflicto.
. Conflicto y negociación.
. El arte de la paciencia.
. Estrategia para construir una cultura de recepción y solución de quejas y reclamos.
Expositor: Sr. Carlos Julio Peñaloza Rodríguez
Lunes 2 y martes 3 de junio / 6:00 a 9:00 p.m. sábado 7 de junio / 9:00 a.m. a 12:00 m.
Suscriptores S/. 240.00 No suscriptores S/. 270.00
______________________
Para tener en cuenta:
La Duplicidad de Criterio y la Clasificación Arancelaria
Informe N° 01 -2008-SUNAT/2B4000
Materia:
Se solicita opinión con relación a los efectos de la duplicidad de criterio previsto en el numeral 2) del artículo 170º del TUO del Código Tributario, aprobado por Decreto Supremo Nº 135-99-EF y artículo 54º del Reglamento de la Ley General de Aduanas, aprobado por Decreto Supremo Nº 011-2005-EF, respecto a los actos de la Administración Tributaria que disponen la clasificación arancelaria de mercancías de manera diferente.
Base Legal:
. Decreto Supremo N° 129-2004-EF y modificatorias, que aprueba el Texto Único Ordenado de la Ley General de Aduanas. (en adelante, TUO de la Ley General de Aduanas.)
. Decreto Supremo N° 011-2005-EF y modificatorias, que aprueba el Reglamento de la Ley General de Aduanas. (en adelante, Reglamento).
. Decreto Supremo Nº 135-99-EF y modificatorias, que aprueba el Texto Único Ordenado del Código Tributario. (en adelante, TUO del Código Tributario).
. Decreto Supremo N° 017-2007-EF, que aprueba el Arancel de Aduanas
Análisis:
En primer lugar, estimamos relevante precisar qué debemos entender por dualidad de criterio regulado de manera general en el ámbito tributario por el numeral 2) del artículo 170º del TUO del Código Tributario que dispone textualmente lo siguiente:
"Artículo 170º.- IMPROCEDENCIA DE LA APLICACIÓN DE INTERESES Y SANCIONES.
No procede la aplicación de intereses ni sanciones cuando:
(...)
2. La Administración tributaria haya tenido dualidad de criterio en la aplicación de la norma y sólo respecto de los hechos producidos, mientras el criterio anterior estuvo vigente."
Asimismo, y más específicamente en materia aduanera tenemos lo dispuesto por el artículo 54º del Reglamento de la Ley General de Aduanas que regula otro supuesto de duplicidad de criterio en los siguientes términos:
"Artículo 54º.- Las modificaciones en las clasificaciones arancelarias de mercancías que cuenten con resolución de clasificación de acuerdo a lo señalado en el artículo precedente, no afectarán a los despachos efectuados con anterioridad a su entrada en vigencia, realizados en virtud a la resolución modificada. En ese sentido, no surtirán efecto para determinar infracciones aduaneras o tributos diferenciales por la aplicación de la Resolución de clasificación arancelaria modificada, ni dará derecho a devolución alguna."
Al respecto, la dualidad o duplicidad de criterio se presenta cuando "La Administración Tributaria ha cambiado de parecer respecto a la interpretación de una norma y el contribuyente actúa conforme al criterio dejado de lado, sin tomar en cuenta la nueva orientación..."
Por su parte, Talledo Mazú señala que: "Se entiende por dualidad de criterio el cambio operado en la Administración respecto de la interpretación de la norma...Los contribuyentes que actuaron conforme al criterio anterior seguido por la Administración quedan liberados de sanciones en razón de haber sido inducidos a error por aquélla..."
En ese orden de ideas podemos indicar que para que se configure una dualidad de criterio deben concurrir las siguientes circunstancias:
1. Que existan dos interpretaciones -contradictorias entre sí- de la Administración respecto al sentido y alcance de una norma tributaria-aduanera.
2. Dichas interpretaciones no necesariamente deben materializarse en actos administrativos resolutivos.
3. Que el contribuyente o usuario aduanero haya sido inducido a error por la Administración actuando en base a la primera interpretación.
En tal virtud, existirá duplicidad de criterio cuando la Administración Tributaria cambia de criterio respecto de la interpretación de una norma, de los procedimientos seguidos por el contribuyente o de la situación jurídica de éste, de manera que las actuaciones realizadas conforme al criterio anterior no son sancionables porque en tales circunstancias el usuario fue inducido a error por la Administración y puede haberse manifestado expresamente en pronunciamientos concretos tales como actos de acotación, resoluciones de reclamación, absolución de consultas, resoluciones recaídas en procedimientos no contenciosos, etc.
No obstante lo anterior, en el caso materia del presente análisis la duplicidad de criterio está vinculada a las normas que regulan la clasificación arancelaria de una mercancía en el ámbito aduanero y que se encuentran detalladas en el Arancel de Aduanas vigente al momento en que se efectuó la clasificación por parte de la Administración Tributaria, entendida como un acto técnico-aduanero de naturaleza tributaria que sustenta la determinación de la subpartida nacional correspondiente a una mercancía en el Arancel de Aduanas, en aplicación de las Reglas Generales para la interpretación de la Nomenclatura y la Regla General Complementaria Nacional del Sistema Armonizado, basándose en las características merceológicas, análisis físico-químicos y muestras que se adjunten.
De los conceptos precedentemente expuestos podemos señalar que para que se configure la duplicidad de criterio, específicamente en materia de clasificación arancelaria, la Administración Tributaria debe haber emitido dos pronunciamientos técnicos basándose en la interpretación del Arancel de Aduanas [i] respecto a la clasificación arancelaria de la misma mercancía y que el usuario o declarante en un despacho aduanero haya sido inducido a error por la Administración al haber clasificado arancelariamente una mercancía basándose en la primera interpretación que debe materializarse en un acto administrativo de carácter resolutivo.
Complementariamente a lo indicado, tenemos que el artículo 53º del Reglamento de la Ley General de Aduanas preceptúa que la clasificación arancelaria que efectúe la Superintendencia Nacional de Administración Tributaria, así como las modificaciones a las mismas, que tengan como fin uniformizar los criterios respecto a la clasificación arancelaria de las mercancías, serán aprobadas por Resolución y entrarán en vigencia a partir del día siguiente de su publicación.
Por su parte, el literal d) del artículo 138º del Reglamento de Organización y Funciones - SUNAT, aprobado por el Decreto Supremo Nº 115-2002-PCM, precisa que son funciones de la Intendencia Nacional de Técnica Aduanera -entre otras- expedir resoluciones sobre clasificación arancelaria.
Como puede observarse, para efectos de la dualidad de criterio prevista en el artículo 54º del Reglamento de la Ley General de Aduanas la norma que ha sido objeto de diversas interpretaciones por parte de la Administración Tributaria en su aplicación no es otra que el Arancel de Aduanas y sus Notas Explicativas, y el órgano competente para su aplicación con carácter de criterio vinculante de la Administración es la Intendencia Nacional de Técnica Aduanera por cuanto es el único órgano que tiene competencia funcional para expedir resoluciones de Intendencia Nacional sobre clasificación arancelaria, las mismas que han sido dotadas con el carácter de observancia obligatoria para todas las intendencias de aduana de la República según lo previsto por el numeral 7) rubro VI "Normas Generales" del Procedimiento Específico INTA-PE.00.09 "Clasificación Arancelaria de Mercancías" aprobado por Resolución de Superintendencia Nacional Adjunta de Aduanas Nº 627-2007-SUNAT/A.
De lo expuesto se colige que los actos administrativos resolutivos en materia de clasificación arancelaria que constituyen "criterio de la Administración" que implican un pronunciamiento de carácter institucional respecto a la aplicación del Arancel de Aduanas está reservada a la Intendencia Nacional de Técnica Aduanera.
En consecuencia, de acuerdo a los parámetros indicados la duplicidad de criterio en materia arancelaria supone la existencia de dos actos administrativos resolutivos de clasificación arancelaria de la misma mercancía emitidos por la Intendencia Nacional de Técnica Aduanera basándose en distinta interpretación del Arancel de Aduanas y en razón a la emisión de dichos criterios disímiles el usuario o declarante en un despacho aduanero haya sido inducido a error por la Administración al haber clasificado arancelariamente una mercancía basándose en la primera interpretación.
Conclusión:
De acuerdo a lo expuesto, estimamos pertinente señalar que la duplicidad de criterio supone la existencia de dos actos administrativos resolutivos de clasificación arancelaria de la misma mercancía emitidos por la Intendencia Nacional de Técnica Aduanera basándose en distinta interpretación del Arancel de Aduanas y que como consecuencia de dichos criterios disímiles el usuario o declarante en un despacho aduanero haya sido inducido a error por la Administración al haber clasificado arancelariamente una mercancía basándose en la primera interpretación.
Callao, 9.1.2008
Original firmado por
Sonia Cabrera Torriani
Gerente Jurídico Aduanera
Intendencia Nacional Jurídica
________________________________________
[i] Artículo 55º del Reglamento de la Ley General de Aduanas.- Las modificaciones a que se refiere el artículo anterior deberán contar con el informe técnico sustentatorio respectivo, el cual tendrá en cuenta entre otros:
a) Las Consideraciones Generales, Reglas, Notas de Sección, Notas Complementarias y Notas de Subpartida contenidos en el Arancel de Aduanas.
b) Las Notas Explicativas del Sistema Armonizado de Designación y Codificación de Mercancías.
c) Las Recomendaciones de la Organización Mundial de Aduanas (OMA) sobre nomenclatura arancelaria, y/o los criterios desarrollados sobre clasificación arancelaria por otras Administraciones Tributarias, de corresponder.
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