COMO GESTIONAR EXITOSAMENTE EL DEPARTAMENTO DE QUEJAS Y RECLAMOS

Lugar donde se desarrollará el Evento
Pais: Chile
Ciudad: Las Condes, Santiago

Fecha de Inicio: 14/11/2006
Fecha de Término:

Email de Contacto:
Web de Contacto: Ver Web del Evento

Información:
Seminario de Alto Nivel
COMO GESTIONAR EXITOSAMENTE EL DEPARTAMENTO DE QUEJAS Y RECLAMOS

Hotel InterContinental Santiago
14 de Noviembre de 2006
Capacitación de alto nivel

LO MEJOR DEL MANAGEMENT 2006
SANTIAGO - MEDELLIN - BOGOTA - BUENOS AIRES - MEXICO DF - QUITO - GUAYAQUIL - LIMA

OBJETIVOS
- Manejar nuevos conceptos y abordajes de las quejas y los reclamos como oportunidad para hacer clientes leales.
- Conocer las características y rol del área de quejas y las condiciones para operar con éxito dentro de la organización.
- Manejar metodologías y técnicas para la gestión de los colaboradores en un área de quejas y el manejo adecuado de la relación con los clientes, volviendo a las personas clientemaníacas.
- Conocer los aspectos que involucra la gerencia del área de quejas y la formulación y puesta en marcha de políticas, procesos y procedimientos concretos.
- Optimizar y controlar el proceso en el centro de atención, agilizando el circuito de quejas y reclamos.
- Evaluar los resultados de la gestión y detectar nuevas oportunidades de negocio a partir de las quejas y reclamos.

PROGRAMA Y EJES TEMÁTICOS
Módulo 1: Nuevos Conceptos y abordajes de las quejas y reclamos.
- Cambios en la concepción de la queja y el reclamo como herramienta estratégica para el conocimiento de los clientes y la construcción de lealtad.
- Tipos de quejas y reclamos y mecanismos de tratamiento en función de las características de la empresa u organización.
- Análisis de ventajas y desventajas de cada mecanismo de tratamiento.
- El manejo de la queja en la organización: condiciones para garantizar el éxito. Un tema de políticas, personas y procesos.
- El rol y características del área de quejas y reclamos y su ubicación en la organización.

Módulo 2: Gestión de los colaboradores en un área de quejas.
* Puestos y perfiles en un área de quejas.
* Requisitos y condiciones para armar un equipo de alto rendimiento en el área de quejas.
* La formación y la capacitación en el área de quejas: agenda de temas sugerida.
* Manejo de la percepción del cliente en el área de quejas: como construir una mirada positiva.
- Test de la Asetividad
* La relación con los clientes en el área de quejas:
- Herramientas para escuchar y comprender a los clientes.
- El No amigableo
- Manejo de clientes según su estilo de personalidad
* Técnicas de motivación y reconocimiento en el área de quejas.
* Manejo del estrés.

Módulo 3: Políticas, planes y normas en un área de quejas.
- La gerencia del área de quejas: objetivos y planes.
- La formulación y puesta en marcha de políticas corporativas en el tema.
- Normas y códigos de conducta.
- Estrategias para disminuir incidencia y estimular la queja. Formas de desalentar la queja.

Módulo 4: Gestión de procesos.
- La negociación con los clientes y con las otras áreas de la empresa. Metodología de equipos en conflicto y generación de acuerdos cliente – proveedor.
- Manejo inteligente de la información recabada: la producción de conocimiento sobre el cliente.
- Formulación de indicadores de gestión: manejo de tableros de control.

Módulo 5: Otras herramientas virtuales para el manejo de quejas.
- CRM
- Data Mining
- Tableros de control.

METODOLOGIA DEL SEMINARIO
La metodología de esta actividad de capacitación, esta diseñada para presentar un marco conceptual del tema, desde un enfoque directo y pragmático, tanto para el personal de contacto con los clientes, los mandos medios y los niveles gerenciales. Estas son actividades con un contenido altamente práctico, de reflexión permanente y con orientación total a las tareas de los asistentes en el manejo de las quejas y la atención al cliente. Este esquema de trabajo permite que los participantes practiquen fácilmente los contenidos, de la misma forma que apliquen las diferentes herramientas suministradas a su tarea diaria, logrando mejores resultados .Por este motivo el abordaje didáctico comprende la dinámica de Seminario - Taller en los cuales los capacitadores, además de presentar el marco conceptual de los temas, intervienen para motivar a los asistentes a participar e integrar grupos de reflexión, grupos de experimentación, grupos de aprendizajes prácticos y grupos de aplicación para desarrollar modelos apropiados a la particularidad de sus realidades.

METODOLOGIA DE TRABAJO
- Ejercicios individuales y grupales.
- Análisis de situaciones reales.
- Estudio y resolución de casos.
- Técnicas de role play.
- Escenificación y práctica de técnicas psicodramáticas y neurolingüísticas.
- Ejercicios y conexión con la tarea diaria.
- Dinámicas grupales.
- Observación y análisis de películas.
- Exposición dialogada.
- Construcción de acuerdos para el trabajo.
- Momentos de interacción para considerar situaciones específicas.
- Explicación de metodologías para el análisis de situaciones particulares.
- Técnicas de manejo de las emociones y del estrés.

Expositores
DANIEL PORCIEL
Consultor de capacitación y desarrollo,Director de Capital Intelectual Latinoamérica en Argentina y Colombia y de de Corporación Latinoamericana para el Desarrollo del Capital Intelectual de México. Es profesor en la Universidad del Salvador de Argentina. Ha participado en diferentes proyectos de consultoría, capacitación y desarrollo organizacional para empresas de Argentina, Chile, Uruguay, Paraguay,México, Colombia, Ecuador, Perú y Brasil. Es consultor asociado en la empresa Serial de la Torre Consultores en RR.HH.; es consultor y capacitador en Ágora, Educación y Gestión Organizacional S.A; se ha desempeñado como Gerente de Desarrollo y Consultoría en ExoTraining Center.
Ha desarrollado impotantes labores de consultoría en el CITIBANK de Chile y en empresas como: BBVA BANCO FRANCÉS; BANCO GALICIA DE BUENOS AIRES; BANCO RÍO DE LA PLATA; ABN AMRO BANK ARGENTINA; BANCO DE LA NACIÓN ; CONSOLIDAR AFJP/ART/; LA CAJA DE AHORRO Y SEGURO; CENCOSUD; UNILEVER ARGENTINA; MOLINOS RÍO DE LA PLATA; KRAFT FOODS; NESTLÉ DE PARAGUAY; BRAMA; REPSOL – YPF; PETROBRAS; TOYOTA; MERCEDES BENZ; GENERAL MOTORS; SIEMENS; DIARIO LA NACIÓN; TELINVER; TELECOM ARGENTINA; PUBLICOM – PÁGINAS AMARILLAS; UNIFON; MOVICOM; LABORATORIO ELI LILLY y CARGILL entre otras empresas.

Fecha
14 de Noviembre de 2006
De 15:00 a 21:00 horas

Lugar:
Hotel InterContinental Santiago
Av.Vitacura 2885, Las Condes
Santiago de Chile

Costo:
Valor del seminario
$ 100.000
Para pagos efectuados antes del
03 de Noviembre:
$ 80.000
Para pagos efectuados antes del
14 de Noviembre
$ 90.000 Inscripción
incluye:
participación en el seminario,material de estudio,certificado y coffee breaks.

Solicite Informes, su ficha de inscripción o inscríbase en:
Capital-Intelectual-Latinoamérica-S.A.
Teléfono: (562) 3333922 - 3334496 Fax: (562) 3334496
Avenida Vitacura 2909 oficina 706
Las Condes – Santiago – Chile