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EQUIPOS DE ALTO DESEMPEÑO PARA ATENCION AL CLIENTE GENTE AL SERVICIO DE LA GENTE
Pais: Chile
Ciudad: Santiago
Fecha del Evento: 06/06/06
Fecha de Término del Evento: 06/06/06
Email de Contacto:
Web de Contacto: Ver Web del Evento
Información:
ORGANIZA LO MEJOR DEL MANAGEMENT 2006
Seminario Internacional
HOTEL INTERCONTINENTAL
Santiago - Chile
06 de Junio de 2006
POR QUÉ ASISTIR AL SEMINARIO
1.- Porque es uno de los seminarios más exitosos de América Latina y se dicta en forma simultánea en países como México, Chile, Perú, Argentina y Ecuador.
2.- Porque formará un equipo con personas clientemaníacas.
3.- Porque creará un ambiente motivador para su clientes internos.
4.- Porque su equipo escuchará al cliente para que no se vaya.
5.- Porque involucrará e inspirará al personal en la excelencia en servicio.
6.- Porque es de aplicación totalmente práctica a la realidad de las empresas.
7.- Porque permite conocer los retos y desafíos que deben enfrentar los equipos de servicio para lograr clientes leales y aumentar la rentabilidad de las empresas.
8.- Porque aporta importantes técnicas y herramientas para fortalecer la capacidad para trabajar en equipos enfocados al cliente, dando satisfacción a los requerimientos del servicio a lo largo de la cadena de valor.
9.- Porque brinda técnicas y herramientas efectivas para evaluar y optimizar la gestión de los equipos de atención al cliente.
PROGRAMA Y EJES TEMÁTICOS
1) Un mundo de clientes
• Nuevos paradigmas de la atención al cliente y la calidad.
• Modelo para construir una organización orientada al cliente.
• La gente: el corazón de las organizaciones de servicio.
• Principios de la calidad y la gestión del servicio.
• Visión sistémica de la calidad llevada a la práctica por los equipos.
• El cliente como motivador de la calidad de servicio.
2) Principios de los equipos de trabajo orientados a clientes
• La gestión de clientes con equipos de alto rendimiento.
• Conformación y desarrollo de los equipos orientados al cliente.
• Necesidades y expectativas sobre el rendimiento.
• Curva de rendimiento de los equipos.
• Bases para un equipo exitoso en la atención al cliente.
• Equipos de servicio: características y particularidades. Tipos de equipos de servicio.
3) Claves de los equipos de servicio al cliente
• La mutua afectación y complementación. Interdependencia, alineamiento y cooperación.
• La relación cliente-proveedor. Trabajar para otros y con otros: imperativo del negocio.
• Calidad asegurada a lo largo de la cadena de clientes. La cadena de valor.
• Procesos e interdependencia: base para “cumplir y agregar valor”. La mejora continua.
• Los momentos de verdad. Construcción de acuerdos con los clientes.
• Errores en los equipo de atención al cliente.
4) Tipos de equipos de servicio al cliente
• Prácticas de relación que expresan actitud de servicio.
• Conocimiento acerca de los clientes. Su impacto en el negocio.
• Los equipos de alto rendimiento: Usinas del valor Agregado. La sinergia.
• Equipos específico orientados al cliente: front desk, back office, equipos de servicio al cliente.
• Equipos kaizen. Equipos interfuncionales. Claves para su gestión.
• La conducción de equipos orientados al cliente. Modelos y roles de liderazgo.
5) Herramientas de gestión para equipos de contacto con clientes
• Dimensión humana y profesional de la atención al cliente.
• Habilidades de comunicación eficaz para la atención al cliente.
• El liderazgo como herramienta.
• Etapas del servicio: ciclo de atención.
• Recursos para optimizar la gestión de la calidad.
METODOLOGÍA DEL SEMINARIO / TALLER
La metodología de esta actividad de capacitación, esta diseñada para presentar un marco conceptual del tema, desde un enfoque directo y pragmático, tanto para el personal de contacto con los clientes, los mandos medios y los niveles gerenciales.
Estas son actividades con un contenido altamente dinámico y práctico y con orientación total a las tareas de los asistentes en su relación con los clientes y sus grupos – áreas de trabajo.
Este esquema de trabajo permite que los participantes comprendan, experimenten y practiquen fácilmente los contenidos, de la misma forma que apliquen las diferentes herramientas suministradas a su tarea diaria, logrando mejores resultados.
Comprende la dinámica de Seminario - Taller en los cuales los capacitadotes intervienen para motivar a los asistentes a participar e integrar grupos de reflexión, grupos de experimentación, grupos de aprendizajes prácticos y grupos de aplicación para desarrollar modelos apropiados a la particularidad de sus realidades.
METODOLOGÍA DE TRABAJO
Ejercicios individuales y grupales. Análisis de situaciones reales. Reflexión sobre casos. Ejercicios y conexión con la tarea diaria. Dinámicas grupales. Observación y análisis de películas. Exposición dialogada. Análisis de situaciones propias. Construcción de acuerdos para el trabajo. Momentos de interacción para considerar situaciones específicas. Técnicas de manejo de las emociones y del estrés.
Expositor Internacional
HERNANDO GUERRA-GARCÍA CAMPOS
Director para Argentina y Colombia de Capital Intelectual Latinoamérica y Director de Corporación Latinoamericana para el Desarrollo del Capital Intelectual de México. Gerente General de Clientes y Organizaciones. Es Consultor en temas de Planeamiento Estratégico, Gestión del Cambio, Atención al Cliente y Liderazgo. Es coach de Gerentes Generales y Ejecutivos. Ha dictado conferencias internacionales, seminarios in company y participado en congresos en diversos países como México, Chile, Ecuador, Colombia, Perú y Centroamérica. Es profesor en cursos de Maestría y Grado en diversas universidades como la Pontificia Universidad Católica y Centrum Escuela de Negocios de la Universidad Católica. Abogado de la Pontificia Universidad Católica y Magíster en Administración (MBA) en ESAN. Se ha desempeñado en diversas empresas multinacionales como IBM, NABISCO, TIM, 3M , NEXTEL, BELLSOUTH y UNILEVER, entre otras.
Fecha 06 de junio de 2006
de 15:00 a 21:00 horas
Lugar:
Hotel InterContinental Santiago
Av.Vitacura 2885, Las Condes
Santiago - Chile
FICHA DE INSCRIPCION AQUI
Costo para inscripciones y pagos realizados antes del 26 de mayo: $ 80.000, después del 26 de mayo: $ 95.000
Inscripción incluye: participación en el Seminario Internacional, material de estudio, certificado y coffee breaks.
Informes e Inscripciones: Lo Mejor del Management - Capital Intelectual Latinoamérica
Teléfonos: (562) 3333-922 / 3334-496
Fax: (562) 3334-496
Avenida Vitacura 2909 Oficina 706
Las Condes - Santiago – Chile
www.managementla.org
