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SEMINARIO INTERNACIONAL EFECTIVIDAD EN EL MANEJO
Pais: Chile
Ciudad: Santiago
Fecha del Evento: 22/05/06
Fecha de Término del Evento: 22/05/06
Email de Contacto:
Web de Contacto: Ver Web del Evento
Información:
Capacitación de Alto Nivel
Hotel InterContinental Santiago
22 de mayo de 2006
Santiago, Ciudad de México, Quito, Buenos Aires, Lima, Bogotá
OBJETIVOS
- Valorar las quejas y los reclamos como oportunidad de retener clientes.
- Desarrollar estrategias efectivas para resolver quejas, investigar sus causas y mejorar el servicio.
- Desarrollar habilidades para el efectivo contacto con el cliente, procurando la excelencia en su atención y satisfacción.
- Fidelizar y recuperar la relación con sus clientes.
- Incorporar estrategias y técnicas para el efectivo manejo de las objeciones y el tratamiento de quejas y reclamos.
- Desarrollar habilidades para identificar las necesidades de los clientes a partir de sus consultas o reclamos.
- Evaluar los resultados de su gestión y detectar nuevos negocios a partir de las expectativas de sus clientes.
- Optimizar y controlar el proceso en el centro de atención, agilizando el sistema de quejas y reclamos.
- Generar oportunidades de negocio a partir de la resolución efectiva de quejas y reclamos.
PROGRAMA Y EJES TEMATICOS
1) La realidad de tratar con los clientes
• El gran objetivo del manejo de las quejas: la retención y fidelización de clientes.
• La satisfacción del cliente.
• El manejo de las quejas en el marco de la gestión de la calidad de atención y servicio.
• Lo que molesta a los clientes.
Taller: Identificar situaciones particulares en el planteo de quejas. Abordaje metodológico para analizar situaciones reales. Observación y análisis de segmentos de películas. Estudio de casos emergentes de los mismos participantes.
2) El aspecto humano: clave de la gestión de la queja
• Las funciones del personal de contacto.
• Los momentos de verdad. Impactos y sensaciones.
• Las expectativas del cliente.
• Reconociendo un mal servicio.
• Dimensiones de la calidad.
• Modelo de relación.
Taller: Escenificación de situaciones para identificar y reconocer el aspecto humano. Análisis de buenas y malas prácticas. Análisis de indicadores del desempeño en la gestión de la queja orientados a evaluar las actitudes, aptitudes, valores y sistemas de creencias del área de atención al cliente y sus quejas.
3) El Servicio esmerado: eje del manejo de las quejas
• Cuestiones estratégicas del manejo de las quejas.
• Servicio y atención de calidad en el tratamiento de las quejas y reclamos
• Generar experiencias positivas y memorables.
• Servicio y atención de calidad en el tratamiento de las quejas y reclamos
• Los modelos de calidad para tratar con quejas.
• Resolución de problemas de los clientes. Situaciones problemáticas con clientes. Manejo de clientes problemáticos y conflictivos.
• El rol de los prestadores de servicio y del personal de atención.
• El rol de los mandos medios y la alta gerencia. Responsabilidad estratégica y responsabilidad operativa.
Taller: Identificar el tratamiento actual de las quejas y reclamos de sus clientes. Observación y análisis de películas. Analizar impactos de las propias experiencias y formas de generarlas. Identificar modelos y sistemas de gestión para recepcionar, tratar y dar seguimiento a las quejas. Abordaje del modelo de controlar lo controlable. Conducta proactiva y emprendedora para la gestión de las quejas.
4) Manejo de quejas y reclamos
• La queja y el reclamo como punta del iceberg.
• Distintos tipos de quejas.
• Cómo responder las quejas y los reclamos.
• Premisas fundamentales. Que no hacer.
• La queja y el reclamo como una oportunidad.
• Los clientes enojados.
• El desahogo del cliente.
• Manejo positivo de las emociones y el estrés.
• Gestión de conflictos con los clientes.
• Tipos de enfoques y sintonía comunicativa.
• El valor de los supuestos. Modelos mentales.
• Escalera de inferencia. Técnicas de persuasión.
• Motivos principales de quejas y reclamos.
• Excusas que no aplican.
• El accionar asertivo.
• Compromiso y cumplimiento de las promesas.
• Lo que esperan los clientes.
• Tipología de los clientes.
• Sistemas de gestión de quejas.
Taller: Abordaje práctico de técnicas y recursos operativos para dar tratamiento a las quejas. Desarrollo teórico práctico de técnicas de programación neurolenguística. Otros esquemas de comunicación y de gestión del desempeño del rol de atención al cliente y sus quejas. Manejo de la conducta y comunicación asertiva. Metodología para evitar el propio desborde emocional.
5) Cómo una cultura basada en el respeto y desarrollo de los recursos humanos, influye en un correcto manejo de quejas y reclamos
METODOLOGIA DEL SEMINARIO
La metodología de esta actividad de capacitación, esta diseñada para presentar un marco conceptual del tema, desde un enfoque directo y pragmático, tanto para el personal de contacto con los clientes, los mandos medios y los niveles gerenciales.
Estas son actividades con un contenido altamente práctico, de reflexión permanente y con orientación total a las tareas de los asistentes en el manejo de las quejas y la atención al cliente.
Este esquema de trabajo permite que los participantes comprendan, experimenten y practiquen fácilmente los contenidos, de la misma forma que apliquen las diferentes herramientas suministradas a su tarea diaria, logrando mejores resultados.
Por este motivo el abordaje didáctico comprende la dinámica de Seminario - Taller en los cuales los capacitadores, además de presentar el marco conceptual de los temas, intervienen para motivar a los asistentes a participar e integrar grupos de reflexión, grupos de experimentación, grupos de aprendizajes prácticos y grupos de aplicación para desarrollar modelos apropiados a la particularidad de sus realidades.
Esto se realiza integrando el aporte del psicodrama y la programación neurolenguística, considerando aspectos centrales de la inteligencia emocional, y el pensamiento sistémico.
METODOLOGÍA DE TRABAJO
• Ejercicios individuales y grupales. • Análisis de situaciones reales. • Estudio y resolución de casos. • Técnicas de role play. • Escenificación y práctica de técnicas psicodramáticas y neurolenguísticas. • Ejercicios y conexión con la tarea diaria. • Dinámicas grupales. • Observación y análisis de películas. • Exposición dialogada. • Análisis de situaciones propias. • Construcción de acuerdos para el trabajo. • Momentos de interacción para considerar situaciones específicas. • Explicación de metodologías para el análisis de situaciones particulares. • Técnicas de manejo de las emociones y del estrés.
Expositores internacionales
DANIEL PORCIEL
Consultor de capacitación y desarrollo, Director de Capital Intelectual Latinoamérica en Argentina y Colombia. Es profesor en la Universidad del Salvador de Argentina, en el Programa de Formación de Asistencia de Dirección y Gerencia. Ha participado en diferentes proyectos de consultoría, capacitación y desarrollo organizacional para empresas de Argentina, Chile, Uruguay, Paraguay,México, Colombia, Ecuador, Perú y Brasil. Es consultor asociado en la empresa Serial de la Torre Consultores en RR.HH. S.A. y en Price Waterhouse Coopers Paraguay; es consultor y capacitador en Ágora, Educación y Gestión Organizacional S.A; se ha desempeñado como Gerente de Desarrollo y Consultoría en ExoTraining Center.
Ha desarrollado importantes labores de consultoría en el CITIBANK de Chile y en empresas como: BBVA BANCO FRANCÉS; BANCO GALICIA DE BUENOS AIRES; BANCO RÍO DE LA PLATA; ABN AMRO BANK ARGENTINA; BANCO DE LA NACIÓN ; CONSOLIDAR AFJP/ART/; LA CAJA DE AHORRO Y SEGURO; CENCOSUD; UNILEVER ARGENTINA; MOLINOS RÍO DE LA PLATA S.A.; KRAFT FOODS; NESTLÉ DE PARAGUAY S.A.; BRAMA; REPSOL – YPF S.A.; PETROBRAS; TOYOTA; MERCEDES BENZ; GENERAL MOTORS; SIEMENS; DIARIO LA NACIÓN; TELINVER; TELECOM ARGENTINA; PUBLICOM – PÁGINAS AMARILLAS; UNIFON; MOVICOM; LABORATORIO ELI LILLY y CARGILL entre otras empresas.
HERNANDO GUERRA-GARCÍA CAMPOS
Director para Colombia y Ecuador de Capital Intelectual Latinoamérica. Gerente General de Clientes y Organizaciones. Es Consultor en temas de Planeamiento Estratégico, Gestión del Cambio, Atención al Cliente y Liderazgo. Es coach de Gerentes Generales y Ejecutivos. Ha dictado conferencias, seminarios in company y participado en congresos en diversos países como México, Chile, Ecuador, Colombia y Centroamérica.
Es profesor en cursos de Maestría y Grado en la Pontificia Universidad Católica, Centrum Escuela de Negocios de la Universidad Católica, en la Universidad de Ciencias Aplicadas y en la Universidad Ricardo Palma. Abogado de la Pontificia Universidad Católica y Magíster en Administración (MBA) en ESAN.
Ha trabajado con empresas como: IBM, NABISCO, TIM, 3M , NEXTEL, BANCO DEL TRABAJO, LAP (LIMA AIRPORT PARTNER),. CEPIS, BELLSOUTH y UNILEVER, entre otras.
Fecha 22 de mayo de 2006 de 15:00 a 21:00 horas
Lugar:
Hotel InterContinental Santiago
Av.Vitacura 2885, Las Condes
FICHA DE INSCRIPCION AQUI
Santiago - Chile
Costo para inscripciones y pagos realizados antes del 5 de mayo: $ 80.000, después del 5 de mayo: $ 95.000
Inscripción incluye: participación en el Seminario Internacional, material de estudio, certificado y coffee breaks.
Informes e Inscripciones: Lo Mejor del Management - Capital Intelectual Latinoamérica
Teléfonos: (562) 3333-922 / 3334-496
Fax: (562) 3334-496
Avenida Vitacura 2909 Oficina 706
www.managementchile.cl
Las Condes - Santiago – Chile
