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MANEJO DE QUEJAS Y RECLAMOS
Pais: Perú
Ciudad: Lima
Fecha del Evento: 13/08/07
Fecha de Término del Evento: 15/08/07
Email de Contacto: info@aele.com
Web de Contacto: Ver Web del Evento
Información:
Componente del Servicio por Excelencia
OBJETIVOS
• Ofrecer un trasfondo teórico de los conceptos relacionados con la comunicación asertiva, manejo del coraje, agresividad y violencia.
• Comprometer al personal en la institución de una cultura del manejo de las emociones para atender las quejas.
• Desarrollar una serie de actividades, establecer un módulo de Atención al Cliente, hacer un seguimiento para las correcciones en el tiempo y mantener el liderazgo conseguido.
• Desarrollar toda una organización en pequeño como parte de la estrategia corporativa, con pautas sobre lo que hay que seguir y lo que hay que evitar.
• Tratar temas e interactuar con el público asistente sobre el manejo de quejas y reclamos.
ORIENTADO A: Gerentes Funcionales, personal administrativo, de ventas, operativo y en general todos los involucrados en los momentos críticos de la empresa.
13, 14 y 15 de agosto / 6 p.m. a 9 p.m.
TEMARIO
• Cómo construir una cultura de calidad y atención al cliente, y la valoración de la queja.
• Los tiempos actuales: un mundo de clientes o de quejas.
• Diferencias entre los intangibles y bienes empaquetados.
• Quejas en productos y quejas en servicios.
• Insatisfacción y queja.
• Manejo del coraje, agresividad y violencia.
• Impacto del coraje en la persona.
• Coraje vs. Agresividad.
• Estrategias para minimizar el coraje.
• Estilos de comunicación en la atención de quejas y reclamos.
• El conflicto.
• Conflicto y negociación.
• El arte de la paciencia.
• Estrategia para construir una cultura de recepción y solución de quejas y reclamos.
Expositor: Carlos Julio Peñaloza Rodríguez
Lunes 13, martes 14 y miércoles 15 de agosto / 6:00 p.m. a 9:00 p.m.
Suscriptores S/. 240.00. No suscriptores S/. 270.00 inc. IGV
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Para tener en cuenta:
Lactancia Materna
De conformidad con el artículo 1.1 de la Ley N° 27240, Ley que otorga permiso por Lactancia Materna, la madre trabajadora al término del período post natal tiene derecho a una hora diaria de permiso por lactancia materna hasta que su hijo tenga un año de edad. Este permiso podrá ser fraccionado en dos tiempos iguales y será otorgado dentro de su jornada laboral.
Asimismo, el artículo 1.2 de la Ley reseñada establece que la madre trabajadora y su empleador podrán convenir el horario en que se ejercerá el derecho establecido en el párrafo precedente.
Cabe señalar que el Artículo Único de la Ley Nº 27403, Ley que precisa los alcances del permiso por Lactancia Materna, indica que la hora diaria de permiso por lactancia materna se considera como efectivamente laborada para todo efecto legal, incluyéndose el goce de la remuneración correspondiente.
Recuperación del Capital Invertido
En el Informe Nº 11-2007-SUNAT, se ha señalado que el sujeto no domiciliado puede solicitar la emisión del Certificado de Recuperación del Capital Invertido después de la enajenación de los bienes o derechos, para efecto de la deducción a que hace referencia el inciso g) del artículo 76º de la LIR. No obstante, no procede la deducción del Capital Invertido respecto de los pagos o abonos anteriores a la expedición de la certificación por la SUNAT. Ver Informe Tributario, Nº 194, julio de 2007.
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Mayor información:
Srta. Guliana
AELE - Actualización y Práctica Empresarial
Asesoramiento y Análisis Laborales S.A.C.
www.aele.com info@aele.com
T. 610-4100 F: 610-4102
Paseo de la República 6236, Lima 18
