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Seminario Internacional COMO AUDITAR Y SABER SI LOS CLIENTES RECIBEN EL SERVICIO QUE ESPERAN
Pais: Perú
Ciudad: Lima
Fecha del Evento: 24/09/2007
Fecha de Término del Evento:
Email de Contacto: bcvdftgfret@aim.com
Web de Contacto: Ver Web del Evento
Información:
....LO MEJOR DEL MANAGEMENT 2007
RESEÑA
Sin duda, la calidad de servicio y atención a los clientes se ha configurado en los últimos tiempos como la vía estratégica clave para la generación de ventajas diferenciales y competitivas para la inmensa mayoría de empresas y organizaciones. Es por ello que dichas organizaciones destinan importantes esfuerzos al desarrollo y logro de dicha finalidad, pero ¿estamos realmente dando el servicio que nuestros clientes esperan?, ¿realmente estamos desarrollando una calidad generadora de ventajas diferenciales y competitivas?, ¿obtenemos el feed back esperado de nuestros esfuerzos cambios e inversiones?. Estas preguntas requieren de una respuesta y para ello es preciso realizar un audit que permita realizar un diagnóstico, tomar auténtica conciencia de la realidad y a partir de ello tomar las pertinentes decisiones estratégicas a los diversos niveles que conforman e implican el proceso.
OBJETIVOS
.. Comprender que es el concepto de calidad ode servicio a los clientes, su complejidad, oejes que lo configuran y finalidad que opersigue.
.. Conocer los niveles de calidad que se odesarrollan en la organización, opotencialidades y riesgos al respecto.
.. Desarrollar el concepto de audit en el ocustomer relationship management y la ocalidad de servicio al cliente.
.. Desarrollar en profundidad el proceso y otécnicas para llevar a cabo el audit y lograr oobtener la información para la realización ode un diagnóstico que permita la posterior otoma de decisiones.
.. Conocer el planteamiento de decisiones estratégicas a partir del diagnóstico orealizado.
HOTEL SOL DE ORO
24 de Septiembre de 2007
Lima - Peru
LIMA, SANTIAGO DE CHILE, MEDELLIN, BOGOTA, BUENOS AIRES, MEXICO, QUITO, GUAYAQUIL, CARACAS, PANAMA
.Sobre JOSEP R. ROBINAT RIVADULLA de España
Es Director del Master Estrategias "Off & On line" Les Heures, Universidad de Barcelona - Tec de Monterrey. Director del Master en Marketing de Les Heures. Director del Master en Marketing On line de la Universidad de Barcelona.
Autor de las publicaciones: La Gestión y Relación con los Clientes (Ed. Océano), Enciclopedia del Marketing y Ventas (Ed. Océano), Los Estudios de Imagen y Posicionamiento (Ed. AEDEMO), Planificación Estratégica Comercial y de Marketing para la PYME (Ed. UdL - McGraw Hill), entre otras.
PROGRAMA
..¿Qué auditar?, ¿Qué es realmente la o.calidad de servicio al cliente?.
..La óptica de oferta y la óptica de o.demanda en la calidad de servicio.
..Los ejes de desarrollo que
..conforman la calidad de servicio.
..Errores básicos de concepción.
..Los niveles de desarrollo de la o.calidad de servicio al cliente en la o.organización. Areas implicadas y o.repercusiones.
..El audit: áreas básicas de análisis.
oo. Auditar al cliente para saber su ooopercepción del servicio prestado.
oo. Auditar a la dirección para conocer ooosu enfoque e implicación.
oo. Auditar la comunicación interna, el ooomanagement y los procesos.
oo. Auditar el momento de la verdad y ooola actividad del personal de ooocontacto .
..Técnicas de análisis y obtención de o.información a nivel interno y externo.
. Ejemplos.
. El diagnóstico, "toma de conciencia ode la realidad y consecuencias".
. La toma de decisiones y su puesta en oescena.
. Conclusiones y recomendaciones ofinales.
. Ejemplo
. Caso práctico.
Solicite Informes, su ficha de inscripción o inscríbase en:
Capital Intelectual Latinoamérica S.A.
Teléfonos: (511) 222-1810 / 222-2490 / 422-9859 / 442-0462 / 421-5748
Fax: 422-3623
Dirección: Av. Rivera Navarrete 762 - Piso 7- San Isidro - Lima 14
Lima - Perú
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