SEMINARIO :COMO GESTIONAR EXITOSAMENTE EL DEPARTAMENTO DE QUEJAS Y RECLAMOS

Lugar donde se desarrollará el Evento
Pais: Chile
Ciudad:

Fecha de Inicio: 15/05/2007
Fecha de Término: 16/05/2007

Email de Contacto: Teléfono: (562) 3333647 - 3355025
Web de Contacto: Ver Web del Evento

Información:
LO MEJOR DEL MANAGEMENT 2007

SEMINARIO :COMO GESTIONAR EXITOSAMENTE EL DEPARTAMENTO DE QUEJAS Y RECLAMOS

Organismo certificado bajo: ISO 9001:2000

Hotel InterContinental Santiago
15 y 16 de Mayo de 2007

OBJETIVOS
• Manejar nuevos conceptos y abordajes de las quejas y los reclamos como oportunidad para hacer clientes leales.
• Conocer las características y rol del área de quejas y las condiciones para operar conéxito dentro de la organización.
• Manejar metodologías y técnicas para la gestión de los colaboradores en un área de quejas y el manejo adecuado de la relación con ..los clientes, volviendo a las personas clientemaníacas.
• Conocer los aspectos que involucra la gerencia del área de quejas y la formulación y puesta en marcha de políticas, procesos y ..procedimientos concretos.
• Optimizar y controlar el proceso en el centro de atención, agilizando el circuito de quejas y reclamos.
• Evaluar los resultados de la gestión y detectar nuevas oportunidades de negocio a partir de las quejas y reclamos.

PROGRAMA Y EJES TEMÁTICOS
Módulo 1: Nuevos Conceptos y abordajes de las quejas y reclamos.
• Cambios en la concepción de la queja y el reclamo como herramienta estratégica para el conocimiento de los clientes y la
. construcción de lealtad.
• Tipos de quejas y reclamos y mecanismos de tratamiento en función de las características de la empresa u organización.
• Análisis de ventajas y desventajas de cada mecanismo de tratamiento.
• El manejo de la queja en la organización: condiciones para garantizar el éxito. Un tema de políticas, personas y procesos.
• El rol y características del área de quejas y reclamos y su ubicación en la organización.

Módulo 2: Gestión de los colaboradores en un área de quejas.
•Puestos y perfiles en un área de quejas.
• Requisitos y condiciones para armar un equipo de alto rendimiento en el área de quejas.
• La formación y la capacitación en el área de quejas: agenda de temas sugerida.
• Manejo de la percepción del cliente en el área de quejas: como construir una mirada positiva.
- Test de la Asertividad
• La relación con los clientes en el área de quejas:
- Herramientas para escuchar y comprender a los clientes.
- El No amigableo
- Manejo de clientes según su estilo de personalidad
• Técnicas de motivación y reconocimiento en el área de quejas.
• Manejo del estrés.

Módulo 3: Políticas, planes y normas en un área de quejas.
• La gerencia del área de quejas: objetivos y planes.
• La formulación y puesta en marcha de políticas corporativas en el tema.
• Normas y códigos de conducta.
• Estrategias para disminuir incidencia y estimular la queja. Formas de desalentar la queja.

Módulo 4: Gestión de procesos.
•La negociación con los clientes y con las otras áreas de la empresa. Metodología de equipos en conflicto y generación de acuerdos .cliente – proveedor.
• Manejo inteligente de la información recabada: la producción de conocimiento sobre el cliente.
• Formulación de indicadores de gestión: manejo de tableros de control.

Módulo 5: Otras herramientas virtuales para el manejo de quejas.
- CRM
- Data Mining
- Tableros de control.

Módulo 6: Cómo la gestión de personas apoya a la correcta formación del departamento de quejas y reclamos.

METODOLOGIA DEL SEMINARIO

La metodología esta diseñada desde un enfoque directo y pragmático, tanto para el personal de contacto con los clientes, los mandos medios y los niveles gerenciales. Estas son actividades con un contenido altamente práctico, de reflexión permanente y con orientación total a las tareas de los asistentes en el manejo de las quejas y la atención al cliente. Este esquema de trabajo permite que los participantes practiquen fácilmente los contenidos, de la misma forma que apliquen las diferentes herramientas suministradas a su tarea diaria, logrando mejores resultados.

METODOLOGÍA DE TRABAJO
• Ejercicios individuales y grupales.
• Análisis de situaciones reales.
• Estudio y resolución de casos.
• Técnicas de role play.
• Ejercicios y conexión con la tarea diaria.
• Observación y análisis de películas.
• Exposición dialogada.
• Construcción de acuerdos para el trabajo.
• Momentos de interacción para considerar situaciones específicas.
• Explicación de metodologías para el análisis de situaciones particulares.
• Técnicas de manejo de las emociones y del estrés.

EXPOSITORES INTERNACIONALES

DANIEL EDUARDO PORCIEL
Consultor de capacitación y desarrollo. Director para Argentina y Chile de Capital Intelectual Latinoamérica. Capacitador, docente y conferencista en diversos temas para el desarrollo del management y programas de orientación al cliente. Master Trainer de los programas de Culture Change certificado por Pritchett & Associates
Profesor de las cátedras de Productividad Personal y de Gestión de Problemas y Toma de Decisiones, en la Facultad de Ciencias Económicas de la Universidad del Salvador de Buenos Aires, Argentina. Además se ha desempeñado como docente en el Programa de Desarrollo Profesional en Capacitación de la Asociación de Desarrollo y Capacitación de la Argentina (ADCA).
Fue Gerente de Desarrollo y Consultoría, de la División Recursos Humanos & Management de EXO S.A. y Product Manager de Calidad Educativa del Exo Trainnig Center.
Realiza diferentes proyectos de consultoría, capacitación y desarrollo organizacional para empresas de Argentina, Chile, Uruguay, Paraguay, México, Perú, Ecuador y Colombia, en donde también ha dictado diferentes seminarios dirigidos al sector empresarial.
En los últimos años se ha desarrollado como consultor del desempeño del capital humano y capacitador, desarrollando actividades de diagnóstico y detección de necesidades para el diseño y coordinación de programas de formación del management y cambio organizacional, programas de desarrollo comercial, acciones de fidelización y desarrollo del negocio, programas de mejora del rendimiento, acciones de coaching, programas de actividades outdoor, formación de formadores, gestión de equipos autodirigidos, programas de integración y resolución de conflictos de equipos de trabajo etc.
Ha desarrollado un activo desempeño como consultor, capacitador, facilitador y coach en Cencosud; Unilever, Clorox, Jonson & Jonson, Molinos Río de La Plata; Nestlé (Argentina y Paraguay); Brama; Repsol - YPF; Petrobras; Codeloco (Chile) EG3; Henkel – Loctite; Lenor. Lab & Inspection; Toyota; Mercedez Benz; Siemens; Telecom de Argentina; Publicom; Personal Argentina; Movicom; Personal Paraguay; Hutchison Telecom Argentina – Cia. Del Sur; Telinver; Habitaria (Chile); Brasa Desarrollo (México), Dole, Cartones San Fernando (Chile); Vf Conpany (Argentina); Gillette Argentina; Laboratorio Bayer; Laboratorio Gramon; Laboratorio Eli Lilly; Laboratorio Elea, Cargill; ADM Paraguay; Grupo BBVA; Banco Galicia, Banco Santander; ABN Amro Bank;; Citibank; Banco de la Nación Argentina; Clínica Santa Isabel; Diario La Nación; Price Waterhouse Coopers de Paraguay y Accenture (Argentina y Chile), entre otras empresas.

MARCO ANTONIO GUZMAN BARAHONA
Consultor, Docente y Expositor en Capital Humano y Productividad Laboral. Ingeniero en Recursos Humanos, Administrador de Empresas y Administrador de Personal con más de 20 años de experiencia y trayectoria en gestión y consultoría de Recursos Humanos y Administración, de exitosa gestión en empresas de servicios, financieras, productivas y de retail en Chile y el extranjero. Ha participado de la administración en distintas empresas, teniendo en forma recurrente la responsabilidad en la organización y desarrollo de áreas de recursos humanos y de relaciones laborales. Ha participado en proyectos y consultorías en Productividad laboral y Gestión de Recursos Humanos en Easy; D & S; Sodimac Home Center; Economax; Casa & Ideas en Chile; además en Ace Home Center y Wong en Lima, Perú. Socio Gerente de Time Business Ltda., dedicada a la capacitación en Empresas de Chile. Consultor y Expositor para Capital Intelectual Latinoamérica. Académico de la cátedra de Gestión de Recursos Humanos y Productividad Laboral en la Universidad del Desarrollo y el IPLA en Chile.

Fecha
15 y 16 de Mayo de 2007
de 09.00 a 14:00 horas cada día

Lugar:
Lugar: Hotel InterContinental Santiago
Av.Vitacura 2885, Las Condes
Santiago de Chile

Costo:
Valor del seminario: $ 97.000

Inscripción incluye: participación en el Seminario Internacional, material de estudio, Certificado y coffee breaks.

PARA MAYOR INFORMACION O INSCRIPCIONES CONTACTARSE A:
Organiza internacionalmente: CAPITAL INTELECTUAL LATINOAMÉRICA
Administración General y Desarrollo: TIME BUSINESS LTDA
Organismo certificado bajo: NCH 2728 e ISO 9001:2000
Teléfono: (562) 3333647 - 3355025
Avenida 11 de Septiembre 2155 - oficina. 1109 Torre B
Providencia – Santiago – Chile
www.managementla.org