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SEMINARIO DE ALTO NIVEL EFECTIVIDAD EN EL MANEJO DE QUEJAS Y RECLAMOSSEMINARIO DE ALTO NIVEL EFECTIVIDAD EN EL MANEJO DE QUEJAS Y RECLAMOSv
Pais: Chile
Ciudad:
Fecha del Evento: 28/03/2007
Fecha de Término del Evento: 29/03/2007
Email de Contacto: informes@cintelectual.cl
Web de Contacto: Ver Web del Evento
Información:
LO MEJOR DEL MANAGEMENT 2007
SEMINARIO DE ALTO NIVEL EFECTIVIDAD EN EL MANEJO DE QUEJAS Y RECLAMOS
CÓDIGO SENCE : 12-37-7788-89
Organismo certificado bajo: NCH 2728 ...ISO 9001:2000
Fecha 28 y 29 de Marzo de 2007 de 14:00 a 19:00 horas cada día Hotel InterContinental Santiago
SANTIAGO DE CHILE - MEDELLIN - BOGOTA - BUENOS AIRES - MEXICO DF - QUITO - LIMA - GUAYAQUIL
OBJETIVOS
- Valorar las quejas y los reclamos como oportunidad de retener clientes.
- Desarrollar estrategias efectivas para resolver quejas, investigar sus causas y mejorar el servicio.
- Desarrollar habilidades para el efectivo contacto con el cliente, procurando la excelencia en su atención y satisfacción.
- Fidelizar y recuperar la relación con sus clientes.
- Incorporar estrategias y técnicas para el efectivo manejo de las objeciones y el tratamiento de quejas y reclamos.
- Desarrollar habilidades para identificar las necesidades de los clientes a partir de sus consultas o reclamos.
- Evaluar los resultados de su gestión y detectar nuevos negocios a partir de las expectativas de sus clientes.
- Optimizar y controlar el proceso en el centro de atención, agilizando el circuito de quejas y reclamos.
- Generar oportunidades de negocio a partir de la resolución efectiva de quejas y reclamos.
PROGRAMA Y EJES TEMÁTICOS
1) Cambios que impactan en la gestión del servicio al cliente
• Cambios del mundo.
• Los que generan y lideran el cambio
• Gestión orientada a los clientes
• Cultura de calidad y atención al cliente
• La valoración de la queja
• Definiendo la calidad
2) La realidad de tratar con los clientes
• La calidad no basta si otros la tienen
• La satisfacción del cliente.- Cumple + 1
• El gran objetivo del manejo de las quejas:retener y fidelizar clientes.
• Las quejas de productos y de servicios
• Estandarización y quejas
• Insatisfacción, queja y reclamo
• Lo que los clientes no quieren
• Lo que molesta a los clientes.
3) El aspecto humano: clave de la gestión de la queja
• Las funciones del personal de contacto.
• Los momentos de verdad. Impactos y sensaciones.
• Las expectativas del cliente.
• Reconociendo un mal servicio.
• Dimensiones de la calidad.
• Modelo de relación.
4) Cómo una cultura basada en el respeto y desarrollo de los recursos ... humanos, influye en un correcto manejo de quejas y reclamos
5) El Servicio esmerado: eje del manejo de las quejas
• Cuestiones estratégicas del manejo de las quejas.
• Cómo responder las quejas y los reclamos.
• Premisas fundamentales. Que no hacer
• Generar experiencias positivas y memorables.
• La queja y el reclamo como una oportunidad
• La queja y el reclamo como punta del iceberg.
• Gestión de clientes enojados. Desborde emocional negativa
• Sistema de reconocimiento de perfiles conductuales de clientes. ..Sistema DISC
• Resolución de situaciones problemáticas y conflictivas con clientes.
6) Manejo de quejas y reclamos
• La queja y el reclamo como punta del iceberg.
• Distintos tipos de quejas.
• Cómo responder las quejas y los reclamos.
• Premisas fundamentales. Que no hacer.
• La queja y el reclamo como una oportunidad.
• Los clientes enojados.
• El desahogo del cliente.
• Manejo positivo de las emociones y el estrés.
• Tipos de enfoques y sintonía comunicativa
• El valor de los supuestos. Modelos mentales.
• Escalera de inferencia. Técnicas de persuasión.
• Motivos principales de quejas y reclamos.
• La curva de la cólera. Sistema de 4 pasos. La comunicación asertiva
• Excusas que no aplican.
• El accionar asertivo.
• Compromiso y cumplimiento de las promesas.
• Lo que esperan los clientes.
• Tipología de los clientes.
• Herramientas de comunicación de la Programación Neuro Lingúística.
• La organización facilitando el ingreso de las quejas. Qué hacer internamente.
• El rol de los mandos medios y la alta gerencia.
• Responsabilidad estratégica y responsabilidad operativa.
METODOLOGIA DEL SEMINARIO
La metodología de esta actividad de capacitación, esta diseñada para presentar un marco conceptual del tema, desde un enfoque directo y pragmático, tanto para el personal de contacto con los clientes, los mandos medios y los niveles gerenciales. Estas son actividades con un contenido altamente práctico, de reflexión permanente y con orientación total a las tareas de los asistentes en el manejo de las quejas y la atención al cliente. Este esquema de trabajo permite que los participantes comprendan, experimenten y practiquen fácilmente los contenidos, de la misma forma que apliquen las diferentes herramientas suministradas a su tarea diaria, logrando mejores resultados.
METODOLOGIA DE TRABAJO
- Ejercicios individuales y grupales.
- Análisis de situaciones reales.
- Ejercicios y conexión con la tarea diaria.
- Dinámicas grupales.
- Observación y análisis de películas.
- Exposición dialogada.
- Análisis de situaciones propias.
- Construcción de acuerdos para el trabajo.
- Explicación de metodologías.
- Técnicas de manejo de las emociones y del estrés.
EXPOSITORES INTERNACIONALES
DANIEL PORCIEL
Consultor de capacitación y desarrollo. Director para Argentina y Chile de Capital Intelectual Latinoamérica. Capacitador, docente y conferencista en diversos temas para el desarrollo del management y programas de orientación al cliente. Master Trainer de los programas de Culture Change certificado por Pritchett & Associates. Profesor de las cátedras de Productividad Personal y de Gestión de Problemas y Toma de Decisiones, en la Facultad de Ciencias Económicas de la Universidad del Salvador de Buenos Aires, Argentina. Además se ha desempeñado como docente en el Programa de Desarrollo Profesional en Capacitación de la Asociación de Desarrollo y Capacitación de la Argentina (ADCA).
Fue Gerente de Desarrollo y Consultoría, de la División Recursos Humanos & Management de EXO S.A. y Product Manager de Calidad Educativa del Exo Trainnig Center. Realiza diferentes proyectos de consultoría, capacitación y desarrollo organizacional para empresas de Argentina, Chile, Uruguay, Paraguay, México, Perú, Ecuador y Colombia, en donde también ha dictado diferentes seminarios dirigidos al sector empresarial.
En los últimos años se ha desarrollado como consultor del desempeño del capital humano y capacitador, desarrollando actividades de diagnóstico y detección de necesidades para el diseño y coordinación de programas de formación del management y cambio organizacional, programas de desarrollo comercial, acciones de fidelización y desarrollo del negocio, programas de mejora del rendimiento, acciones de coaching, programas de actividades outdoor, formación de formadores, gestión de equipos autodirigidos, programas de integración y resolución de conflictos de equipos de trabajo etc.
Ha desarrollado un activo desempeño como consultor, capacitador, facilitador y coach en Cencosud; Unilever, Clorox, Jonson & Jonson, Molinos Río de La Plata; Nestlé (Argentina y Paraguay); Brama; Repsol - YPF; Petrobras; Codeloco (Chile) EG3; Henkel – Loctite; Lenor. Lab & Inspection; Toyota; Mercedez Benz; Siemens; Telecom de Argentina; Publicom; Personal Argentina; Movicom; Personal Paraguay; Hutchison Telecom Argentina – Cia. Del Sur; Telinver; Habitaria (Chile); Brasa Desarrollo (México), Dole, Cartones San Fernando (Chile); Vf Conpany (Argentina); Gillette Argentina; Laboratorio Bayer; Laboratorio Gramon; Laboratorio Eli Lilly; Laboratorio Elea, Cargill; ADM Paraguay; Grupo BBVA; Banco Galicia, Banco Santander; ABN Amro Bank;; Citibank; Banco de la Nación Argentina; Clínica Santa Isabel; Diario La Nación; Price Waterhouse Coopers de Paraguay y Accenture (Argentina y Chile), entre otras empresas.
MARCO ANTONIO GUZMAN BARAHONA
“Consultor, Docente y Expositor en Capital Humano y Productividad Laboral. Ingeniero en Recursos Humanos, Administrador de Empresas y Administrador de Personal con más de 20 años de experiencia y trayectoria en gestión y consultoría de Recursos Humanos y Administración, de exitosa gestión en empresas de servicios, financieras, productivas y de retail en Chile y el extranjero. Ha participado de la administración en distintas empresas, teniendo en forma recurrente la responsabilidad en la organización y desarrollo de áreas de recursos humanos y de relaciones laborales. Ha participado en proyectos y consultorías en Productividad laboral y Gestión de Recursos Humanos en Easy; D & S; Sodimac Home Center; Economax; Casa & Ideas en Chile; además en Ace Home Center y Wong en Lima, Perú. Socio Gerente de Time Business Ltda., dedicada a la capacitación en Empresas de Chile. Consultor y Expositor para Capital Intelectual Latinoamérica. Académico de la cátedra de Gestión de Recursos Humanos y Productividad Laboral en la Universidad del Desarrollo y el IPLA en Chile. “
Fecha: 28 y 29 de Marzo de 2007 de 14:00 a 19:00 horas cada día
Lugar:Hotel InterContinental Santiago
Av.Vitacura 2885, Las Condes
Santiago de Chile
Costo:Valor del seminario: $ 97.000
Para pagos efectuados antes del 09 de marzo: 10 % DE DESCUENTO
Inscripción incluye: participación en el Seminario Internacional, material de estudio, Certificado y coffee breaks.
PARA MAYOR INFORMACION O INSCRIPCIONES CONTACTARSE A:
Organiza internacionalmente: CAPITAL INTELECTUAL LATINOAMÉRICA
Administración General y Desarrollo: TIME BUSINESS LTDA
Organismo certificado bajo: NCH 2728 e ISO 9001:2000
Teléfono: (562) 3333647
informes@cintelectual.cl
capacitacion@timebusiness.cl
Avenida 11 de Septiembre 2155 - ofi. 1109 Torre B
Providencia – Santiago – Chile
www.managementla.org
