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MANEJO DE QUEJAS Y RECLAMOS
Pais: Perú
Ciudad:
Fecha del Evento: 12/02/207
Fecha de Término del Evento: 26/02/2007
Email de Contacto: info@aele.com
Web de Contacto: Ver Web del Evento
Información:
MANEJO DE QUEJAS Y RECLAMOS
Componente del Servicios por Excelencia
Lunes 12, 19 y 26 de febrero / 6 p.m. a 9 p.m.
OBJETIVO
• Ofrecer un trasfondo teórico de los conceptos relacionados con la comunicación asertiva, manejo del coraje, agresividad y
violencia.
• Comprometer al personal en la institución de una cultura del manejo de las emociones para atender las quejas.
• Desarrollar una serie de actividades, establecer un módulo de Atención al Cliente, hacer un seguimiento para las correcciones
en el tiempo y mantener el liderazgo conseguido.
• Desarrollar toda una organización en pequeño como parte de la estrategia corporativa, con pautas sobre lo que hay que
seguir y lo que hay que evitar.
• Tratar temas e interactuar con el público asistente sobre el manejo de quejas y reclamos.
ORIENTADO A
Gerentes Funcionales, personal administrativo, de ventas, operativo y en general todos los involucrados en los momentos críticos
de la empresa.
TEMARIO
• Cómo construir una cultura de calidad y atención al cliente y la valoración de la queja.
• Los tiempos actuales: un mundo de clientes o de quejas.
• Diferencias entre los intangibles y bienes empaquetados.
• Quejas en productos y quejas en servicios.
• Insatisfacción y queja.
• Manejo del coraje, agresividad y violencia.
• Impacto del coraje en la persona.
• Coraje vs. Agresividad.
• Estrategias para minimizar el coraje.
• Estilos de comunicación en la atención de quejas y reclamos.
• El conflicto.
• Conflicto y negociación.
• El arte de la paciencia.
• Estrategia para construir una cultura de recepción y solución de quejas y reclamos.
Expositor: Carlos Julio Peñaloza Rodríguez
Lunes 12, 19 y 26 de febrero / 6:00 p.m. a 9:00 p.m.
Suscriptores S/. 240.00. No suscriptores S/. 270.00 inc. IGV
Mayor información:
Srta. Yngrid
AELE - Actualización y Práctica Empresarial
Asesoramiento y Análisis Laborales S.A.C.
www.aele.com info@aele.com
T. 610-4100 F: 610-4102
Paseo de la República 6236, Lima 18
