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SEMINARIO WORKSHOP EFECTIVIDAD EN EL MANEJO DE QUEJAS Y RECLAMOS
Pais: Chile
Ciudad: Santiago de Chile
Fecha del Evento: 09/08/2006
Fecha de Término del Evento:
Email de Contacto: Teléfono: (562) 333 39 22 - 333 44 96 Fax: (562) 333 44 96
Web de Contacto: Ver Web del Evento
Información:
LO MEJOR DEL MANAGEMENT 2006 /SEMINARIO WORKSHOP EFECTIVIDAD EN EL MANEJO DE QUEJAS Y RECLAMOS
Fecha:09 de agosto de 2006 de 15:00 a 21:00 horas
Hotel InterContinental Santiago
SANTIAGO DE CHILE - MEDELLIN - BOGOTA - BUENOS AIRES - MEXICO DF - QUITO - LIMA - GUAYAQUIL
OBJETIVOS
- Valorar las quejas y los reclamos como oportunidad de retener clientes.
- Desarrollar estrategias efectivas para resolver quejas, investigar sus causas y mejorar el servicio.
- Desarrollar habilidades para el efectivo contacto con el cliente, procurando la excelencia en su atención y satisfacción.
- Fidelizar y recuperar la relación con sus clientes.
- Incorporar estrategias y técnicas para el efectivo manejo de las objeciones y el tratamiento de quejas y reclamos.
- Desarrollar habilidades para identificar las necesidades de los clientes a partir de sus consultas o reclamos.
- Evaluar los resultados de su gestión y detectar nuevos negocios a partir de las expectativas de sus clientes.
- Optimizar y controlar el proceso en el centro de atención, agilizando el circuito de quejas y reclamos.
- Generar oportunidades de negocio a partir de la resolución efectiva de quejas y reclamos.
PROGRAMA Y EJES TEMATICOS
1) La realidad de tratar con los clientes
• El gran objetivo del manejo de las quejas: la retención y fidelización de clientes.
• La satisfacción del cliente.
• El manejo de las quejas en el marco de la gestión de la calidad de atención y servicio.
• Lo que molesta a los clientes.
Workshop: Identificar situaciones particulares en el planteo de quejas. Abordaje metodológico para analizar situaciones reales. Observación y análisis de segmentos de películas. Relevamiento y estudios de casos emergentes de los mismos participantes.
2 ) El aspecto humano: clave de la gestión de la queja
• Las funciones del personal de contacto.
• Los momentos de verdad. Impactos y sensaciones.
• Las expectativas del cliente.
• Reconociendo un mal servicio.
• Dimensiones de la calidad.
• Modelo de relación.
Workshop: Escenificación de situaciones para identificar y reconocer el aspecto humano. Relevamiento de buenas y malas prácticas. Relevamiento de indicadores del desempeño en la gestión de la queja orientados a evaluar las actitudes, aptitudes, valores y sistemas de creencias del área de atención al cliente y sus quejas.
3) El Servicio esmerado: eje del manejo de las quejas
• Cuestiones estratégicas del manejo de las quejas.
• Servicio y atención de calidad en el tratamiento de las quejas y reclamos.
• Generar experiencias positivas y memorables.
• Servicio y atención de calidad en el tratamiento de las quejas y reclamos.
• Los modelos de calidad para tratar con quejas.
• Resolución de problemas de los clientes.Situaciones problemáticas con clientes.Manejo de clientes problemáticos y conflictivos.
• El rol de los prestadores de servicio y del personal de atención.
• El rol de los mandos medios y la alta gerencia. Responsabilidad estratégica y responsabilidad operativa.
Workshop: Identificar el tratamiento actual de las quejas y reclamos de sus clientes. Observación y análisis de películas. Relevar impactos de las propias experiencias y formas de generarlas. Identificar modelos y sistemas de gestión para recepcionar, tratar y dar seguimiento a las quejas. Abordaje del modelo de controlar lo controlable. Conducta proactiva y emprendedora para la gestión de las quejas.
4 ) Manejo de quejas y reclamos
• La queja y el reclamo como punta del iceberg.
• Distintos tipos de quejas.
• Cómo responder las quejas y los reclamos.
• Premisas fundamentales. Que no hacer.
• La queja y el reclamo como una oportunidad.
• Los clientes enojados.
• El desahogo del cliente.
• Manejo positivo de las emociones y el estrés.
• Tipos de enfoques y sintonía comunicativa
• El valor de los supuestos. Modelos mentales.
• Escalera de inferencia. Técnicas de persuasión.
• Motivos principales de quejas y reclamos.
• Excusas que no aplican.
• El accionar asertivo.
• Compromiso y cumplimiento de las promesas.
• Lo que esperan los clientes.
• Tipología de los clientes.
• Sistemas de gestión de quejas.
• Gestión de conflictos con los clientes.
Workshop: Abordaje práctico de técnicas y recursos operativos para dar tratamiento a las quejas. Desarrollo teórico práctico de técnicas de programación neurolingüística. Otros esquemas de comunicación y de gestión del desempeño del rol de atención al cliente y sus quejas. Manejo de la conducta y comunicación asertiva. Metodología para evitar el propio desborde emocional.
5) Cómo una cultura basada en el respeto y desarrollo de los recursos humanos, influye en un correcto manejo de quejas y reclamos
METODOLOGIA DEL SEMINARIO
La metodología de esta actividad de capacitación, esta diseñada para presentar un marco conceptual del tema, desde un enfoque directo y pragmático, tanto para el personal de contacto con los clientes, los mandos medios y los niveles gerenciales.Estas son actividades con un contenido altamente práctico, de reflexión permanente y con orientación total a las tareas de los asistentes en el manejo de las quejas y la atención al cliente.Este esquema de trabajo permite que los participantes comprendan, experimenten y practiquen fácilmente los contenidos, de la misma forma que apliquen las diferentes herramientas suministradas a su tarea diaria, logrando mejores resultados.Por este motivo el abordaje didáctico comprende la dinámica de Seminario - Taller en los cuales los capacitadores, además de presentar el marco conceptual de los temas, intervienen para motivar a los asistentes a participar e integrar grupos de reflexión, grupos de experimentación, grupos de aprendizajes prácticos y grupos de aplicación para desarrollar modelos apropiados a la particularidad de sus realidades.Esto se realiza integrando el aporte del psicodrama y la programación neurolingüística, considerando aspectos centrales de la inteligencia emocional, y el pensamiento sistémico.
METODOLOGÍA DE TRABAJO
• Ejercicios individuales y grupales. • Análisis de situaciones reales. • Estudio y resolución de casos. • Técnicas de role play. • Escenificación y práctica de técnicas psicodramáticas y neurolingüísticas. • Ejercicios y conexión con la tarea diaria. • Dinámicas grupales. • Observación y análisis de películas. • Exposición dialogada.• Análisis de situaciones propias. • Construcción de acuerdos para el trabajo. • Momentos de interacción para considerar situaciones específicas. • Explicación de metodologías para el análisis de situaciones particulares. • Técnicas de manejo de las emociones y del estrés.
EXPOSITORES INTERNACIONALES
DANIEL PORCIEL
Consultor de capacitación y desarrollo,Director de Capital Intelectual Latinoamérica en Argentina y Colombia y de de Corporación Latinoamericana para el Desarrollo del Capital Intelectual de México. Es profesor en la Universidad del Salvador de Argentina. Ha participado en diferentes proyectos de consultoría, capacitación y desarrollo organizacional para empresas de Argentina, Chile, Uruguay, Paraguay,México, Colombia, Ecuador, Perú y Brasil. Es consultor asociado en la empresa Serial de la Torre Consultores en RR.HH.; es consultor y capacitador en Ágora, Educación y Gestión Organizacional S.A; se ha desempeñado como Gerente de Desarrollo y Consultoría en ExoTraining Center.
Ha desarrollado impotantes labores de consultoría en el CITIBANK de Chile y en empresas como: BBVA BANCO FRANCÉS; BANCO GALICIA DE BUENOS AIRES; BANCO RÍO DE LA PLATA; ABN AMRO BANK ARGENTINA; BANCO DE LA NACIÓN ; CONSOLIDAR AFJP/ART/; LA CAJA DE AHORRO Y SEGURO; CENCOSUD; UNILEVER ARGENTINA; MOLINOS RÍO DE LA PLATA; KRAFT FOODS; NESTLÉ DE PARAGUAY; BRAMA; REPSOL – YPF; PETROBRAS; TOYOTA; MERCEDES BENZ; GENERAL MOTORS; SIEMENS; DIARIO LA NACIÓN; TELINVER; TELECOM ARGENTINA; PUBLICOM – PÁGINAS AMARILLAS; UNIFON; MOVICOM; LABORATORIO ELI LILLY y CARGILL entre otras empresas.
HELENA PINILLA GARCIA
Gerenta General Adjunta y Directora de Consultoría de Clientes & Organizaciones SAC, empresa especializada en desarrollo Organizacional. Consultora especializada en temas de Clima, Cultura y Comunicación Organizacional, Team Work, Liderazgo, Competencias y Atención al Cliente. Ha sido consultora de Team Resources Perú y Conecta Asociados.Ha realizado consultorias y capacitaciones para empresas como Banco del Trabajo, Banco Wiese Sudameris, Banco de Crédito del Perú BCP, BAT, NEXTEL, Bellsouth, TIM, Merk Sharp & Dhome, Minera Barrick, ACE HOME CENTER; LAN, Kraft Food, Alicorp, para organismos internacionales como Banco Interamericano de Desarrollo BID, PMA, Banco Mundial, OPS así como en organizaciones públicas como el Ministerio de la Mujer (MINDES), Ministerio de Trabajo, entre otros. Fundadora y Presidenta Ejecutiva de la ONG en Comunicaciones para el Desarrollo CALANDRIA. Es profesora en cursos de Grado y Maestría en las Universidades de Lima y Ricardo Palma. Candidata al Doctorado en la Universidad Complutense de Madrid en Teoría de la Comunicación.
FECHA
09 de agosto de 2006 de 15:00 a 21:00 horas
Lugar:
Hotel InterContinental Santiago
Av.Vitacura 2885, Las Condes
Santiago de Chile
Costo:
Valor del seminario : $ 100.000
Para pagos efectuados antes del 21 de julio: $ 80.000
Para pagos efectuados antes del 9 de agosto: $ 90.000
Inscripción incluye:participación en el Seminario Internacional, material de estudio,Certificado y coffee breaks.
FICHA DE INSCRIPCION ONLINE AQUI
Lo Mejor del Management - Capital Intelectual Latinoamérica S.A
Teléfono: (562) 333 39 22 - 333 44 96 Fax: (562) 333 44 96
Avenida Vitacura 2909 oficina 706
Las Condes – Santiago – Chile
www.managementla.org
