WORKSHOP INTERNACIONAL EFECTIVIDAD EN EL MANEJO DE QUEJAS Y RECLAMOS

Lugar donde se desarrollará el Evento
Pais: Chile
Ciudad: Santiago

Fecha de Inicio: 09/08/2006
Fecha de Término:

Email de Contacto: exitoso_evento@yahoo.es
Web de Contacto: Ver Web del Evento

Información:
OBJETIVOS
• Valorar las quejas y los reclamos como oportunidad de retener clientes.
• Desarrollar estrategias efectivas para resolver quejas, investigar sus causas y mejorar el servicio.
• Desarrollar habilidades para el efectivo contacto con el cliente, procurando la excelencia en su atención y satisfacción.
• Fidelizar y recuperar la relación con sus clientes.
• Incorporar estrategias y técnicas para el efectivo manejo de las objeciones y el tratamiento de quejas y reclamos.
• Desarrollar habilidades para identificar las necesidades de los clientes a partir de sus consultas o reclamos.
• Evaluar los resultados de su gestión y detectar nuevos negocios a partir de las expectativas de sus clientes.
• Optimizar y controlar el proceso en el centro de atención, agilizando el circuito de quejas y reclamos.
• Generar oportunidades de negocio a partir de la resolución efectiva de quejas y reclamos.

PROGRAMA Y EJES TEMATICOS

1) La realidad de tratar con los clientes
• El gran objetivo del manejo de las quejas: la retención y fidelización de clientes.
• La satisfacción del cliente.
• El manejo de las quejas en el marco de la gestión de la calidad de atención y servicio.
• Lo que molesta a los clientes.

Workshop: Identificar situaciones particulares en el planteo de quejas. Abordaje metodológico para analizar situaciones reales. Observación y análisis de segmentos de películas. Relevamiento y estudios de casos emergentes de los mismos participantes.

2 ) El aspecto humano: clave de la gestión de la queja

• Las funciones del personal de contacto.
• Los momentos de verdad. Impactos y sensaciones.
• Las expectativas del cliente.
• Reconociendo un mal servicio.
• Dimensiones de la calidad.
• Modelo de relación.

Workshop: Escenificación de situaciones para identificar y reconocer el aspecto humano. Relevamiento de buenas y malas prácticas. Relevamiento de indicadores del desempeño en la gestión de la queja orientados a evaluar las actitudes, aptitudes, valores y sistemas de creencias del área de atención al cliente y sus quejas.

3) El Servicio esmerado: eje del manejo de las quejas

• Cuestiones estratégicas del manejo de las quejas.
• Servicio y atención de calidad en el tratamiento de las quejas y reclamos.
• Generar experiencias positivas y memorables.
• Servicio y atención de calidad en el tratamiento de las quejas y reclamos.
• Los modelos de calidad para tratar con quejas.
• Resolución de problemas de los clientes.Situaciones problemáticas con clientes.Manejo de clientes problemáticos y conflictivos.
• El rol de los prestadores de servicio y del personal de atención.
• El rol de los mandos medios y la alta gerencia. Responsabilidad estratégica y responsabilidad operativa.

Workshop: Identificar el tratamiento actual de las quejas y reclamos de sus clientes. Observación y análisis de películas. Relevar impactos de las propias experiencias y formas de generarlas. Identificar modelos y sistemas de gestión para recepcionar, tratar y dar seguimiento a las quejas. Abordaje del modelo de controlar lo controlable. Conducta proactiva y emprendedora para la gestión de las quejas.

Fecha
09 de agosto de 2006
de 15:00 a 21:00 horas

Lugar:
Hotel InterContinental Santiago
Av.Vitacura 2885, Las Condes
Santiago de Chile

Costo:
Valor del seminario
$ 100.000
Para pagos efectuados antes del
21 de julio:
$ 80.000
Para pagos efectuados antes del
9 de agosto
$ 90.000 Inscripción
incluye:
participación en
el Seminario Internacional,
material de
estudio,
Certificado
y coffee breaks.

4 ) Manejo de quejas y reclamos
• La queja y el reclamo como punta del iceberg.
• Distintos tipos de quejas.
• Cómo responder las quejas y los reclamos.
• Premisas fundamentales. Que no hacer.
• La queja y el reclamo como una oportunidad.
• Los clientes enojados.
• El desahogo del cliente.
• Manejo positivo de las emociones y el estrés.
• Tipos de enfoques y sintonía comunicativa
• El valor de los supuestos. Modelos mentales.
• Escalera de inferencia. Técnicas de persuasión.
• Motivos principales de quejas y reclamos.
• Excusas que no aplican.
• El accionar asertivo.
• Compromiso y cumplimiento de las promesas.
• Lo que esperan los clientes.
• Tipología de los clientes.
• Sistemas de gestión de quejas.
• Gestión de conflictos con los clientes.

Workshop: Abordaje práctico de técnicas y recursos operativos para dar tratamiento a las quejas. Desarrollo teórico práctico de técnicas de programación neurolingüística. Otros esquemas de comunicación y de gestión del desempeño del rol de atención al cliente y sus quejas. Manejo de la conducta y comunicación asertiva. Metodología para evitar el propio desborde emocional.

5) Cómo una cultura basada en el respeto y desarrollo de los recursos humanos, influye en un correcto manejo de quejas y reclamos

METODOLOGIA DEL SEMINARIO

La metodología de esta actividad de capacitación, esta diseñada para presentar un marco conceptual del tema, desde un enfoque directo y pragmático, tanto para el personal de contacto con los clientes, los mandos medios y los niveles gerenciales.Estas son actividades con un contenido altamente práctico, de reflexión permanente y con orientación total a las tareas de los asistentes en el manejo de las quejas y la atención al cliente.Este esquema de trabajo permite que los participantes comprendan, experimenten y practiquen fácilmente los contenidos, de la misma forma que apliquen las diferentes herramientas suministradas a su tarea diaria, logrando mejores resultados.Por este motivo el abordaje didáctico comprende la dinámica de Seminario - Taller en los cuales los capacitadores, además de presentar el marco conceptual de los temas, intervienen para motivar a los asistentes a participar e integrar grupos de reflexión, grupos de experimentación, grupos de aprendizajes prácticos y grupos de aplicación para desarrollar modelos apropiados a la particularidad de sus realidades.

METODOLOGÍA DE TRABAJO

• Ejercicios individuales y grupales. • Análisis de situaciones reales. • Estudio y resolución de casos. • Ejercicios y conexión con la tarea diaria. • Dinámicas grupales. • Observación y análisis de películas. • Exposición dialogada.
• Análisis de situaciones propias. • Construcción de acuerdos para el trabajo. • Explicación de metodologías para el análisis de situaciones particulares. • Técnicas de manejo de las emociones y del estrés.

Este seminario puede dictarse bajo la modalidad de
IN COMPANY

Expositores Internacionales

DANIEL PORCIEL

Consultor de capacitación y desarrollo,Director de Capital Intelectual Latinoamérica en Argentina y Colombia y de de Corporación Latinoamericana para el Desarrollo del Capital Intelectual de México. Es profesor en la Universidad del Salvador de Argentina. Ha participado en diferentes proyectos de consultoría, capacitación y desarrollo organizacional para empresas de Argentina, Chile, Uruguay, Paraguay,México, Colombia, Ecuador, Perú y Brasil. Es consultor asociado en la empresa Serial de la Torre Consultores en RR.HH.; es consultor y capacitador en Ágora, Educación y Gestión Organizacional S.A; se ha desempeñado como Gerente de Desarrollo y Consultoría en ExoTraining Center.
Ha desarrollado impotantes labores de consultoría en el CITIBANK de Chile y en empresas como: BBVA BANCO FRANCÉS; BANCO GALICIA DE BUENOS AIRES; BANCO RÍO DE LA PLATA; ABN AMRO BANK ARGENTINA; BANCO DE LA NACIÓN ; CONSOLIDAR AFJP/ART/; LA CAJA DE AHORRO Y SEGURO; CENCOSUD; UNILEVER ARGENTINA; MOLINOS RÍO DE LA PLATA; KRAFT FOODS; NESTLÉ DE PARAGUAY; BRAMA; REPSOL – YPF; PETROBRAS; TOYOTA; MERCEDES BENZ; GENERAL MOTORS; SIEMENS; DIARIO LA NACIÓN; TELINVER; TELECOM ARGENTINA; PUBLICOM – PÁGINAS AMARILLAS; UNIFON; MOVICOM; LABORATORIO ELI LILLY y CARGILL entre otras empresas.

HELENA PINILLA GARCÍA

Directora de Consultoría para Argentina y Colombia de Capital Intelectual Latinoamérica y de Corporación Latinoamericana para el Desarrollo del Capital Intelectual de México. Gerenta General Adjunta y Directora de Consultoría de Clientes & Organizaciones. Consultora especializada en temas de Clima, Cultura y Comunicación Organizacional, Team Work, Liderazgo, Competencias y Atención al Cliente. Ha sido consultora de Team Resources y Conecta Asociados. Ha realizado consultorias y capacitaciones para empresas multinacionales como NEXTEL, Bellsouth, TIM, Merk Sharp & Dhome, LAN Chile, Kraft Food y para organismos internacionales como el Banco Interamericano de Desarrollo BID, Banco Mundial y la Organización Panamericana de la Salud. Fundadora y Presidenta Ejecutiva de la ONG en Comunicaciones para el Desarrollo CALANDRIA. Es profesora en cursos de Grado y Maestría en diversas universidades y Candidata al Doctorado en la Universidad Complutense de Madrid en Teoría de la Comunicación.

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Lo Mejor del Management - Capital Intelectual Latinoamérica S.A
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