COMO GESTIONAR EXITOSAMENTE EL DEPARTAMENTO DE QUEJAS Y RECLAMOS

Lugar donde se desarrollará el Evento
Pais: Chile
Ciudad: Santiago

Fecha de Inicio: 12/07/2006
Fecha de Término:

Email de Contacto: Teléfonos: (562) 3333-922 / 3334-496, Fax: (562) 3334-496
Web de Contacto: Ver Web del Evento

Información:
ORGANIZA LO MEJOR DEL MANAGEMENT 2006
Seminario-Workshop Internacional
COMO GESTIONAR EXITOSAMENTE EL DEPARTAMENTO DE QUEJAS Y RECLAMOS

SANTIAGO - LIMA - MEDELLIN - BOGOTA - BUENOS AIRES - MEXICO DF - QUITO - GUAYAQUIL

Si su empresa ya asistió a nuestro exitoso seminario Internacional EFECTIVIDAD EN EL MANEJO DE QUEJAS Y RECLAMOS, dictado simultáneamente en cinco países de América Latina, ahora tendrá las herramientas necesarias para implementar, rediseñar y gestionar un departamento dirigido a atenderlas. Si hasta ahora no asistió, tendrá la oportunidad de implementar las últimas y mejores técnicas para lograr la excelencia en el servicio y atención al cliente.

OBJETIVOS.
• Manejar nuevos conceptos y abordajes de las quejas y los reclamos como oportunidad para hacer clientes leales.
• Conocer las características y rol del área de quejas y las condiciones para operar con éxito dentro de la organización.
• Manejar metodologías y técnicas para la gestión de los colaboradores en un área de quejas y el manejo adecuado de la relación con los clientes, volviendo a las personas clientemaníacas.
• Conocer los aspectos que involucra la gerencia del área de quejas y la formulación y puesta en marcha de políticas, procesos y procedimientos concretos.
• Optimizar y controlar el proceso en el centro de atención, agilizando el circuito de quejas y reclamos.
• Evaluar los resultados de la gestión y detectar nuevas oportunidades de negocio a partir de las quejas y reclamos.

PROGRAMA.
Módulo 1: Nuevos Conceptos y abordajes de las quejas y reclamos.
• Cambios en la concepción de la queja y el reclamo como herramienta estratégica para el conocimiento de los clientes y la construcción de lealtad.
• Tipos de quejas y reclamos y mecanismos de tratamiento en función de las características de la empresa u organización.
• Análisis de ventajas y desventajas de cada mecanismo de tratamiento.
• El manejo de la queja en la organización: condiciones para garantizar el éxito. Un tema de políticas, personas y procesos.
• El rol y características del área de quejas y reclamos y su ubicación en la organización.

Módulo 2: Gestión de los colaboradores en un área de quejas.
• Puestos y perfiles en un área de quejas.
• Requisitos y condiciones para armar un equipo de alto rendimiento en el área de quejas.
• La formación y la capacitación en el área de quejas: agenda de temas sugerida.
• Manejo de la percepción del cliente en el área de quejas: como construir una mirada positiva.
%* Test de asertividad
• La relación con los clientes en el área de quejas:
%* Herramientas para escuchar y comprender a los clientes.
%* El No amigableo
%* Manejo de clientes según su estilo de personalidad
• Técnicas de motivación y reconocimiento en el área de quejas.
• Manejo del estrés.

Módulo 3: Políticas, planes y normas en un área de quejas.
• La gerencia del área de quejas: objetivos y planes.
• La formulación y puesta en marcha de políticas corporativas en el tema.
• Normas y códigos de conducta.
• Estrategias para disminuir incidencia y estimular la queja. Formas de desalentar la queja.

Módulo 4: Gestión de procesos.
• La negociación con los clientes y con las otras áreas de la empresa. Metodología de equipos en conflicto y generación de acuerdos cliente – proveedor.
• Manejo inteligente de la información recabada: la producción de conocimiento sobre el cliente.
• Formulación de indicadores de gestión: manejo de tableros de control.

Módulo 5: Otras herramientas virtuales para el manejo de quejas.
• CRM
• Data Mining
• Tableros de control.

METODOLOGIA DEL SEMINARIO
La metodología de esta actividad de capacitación, esta diseñada para presentar un marco conceptual del tema, desde un enfoque directo y pragmático, tanto para el personal de contacto con los clientes, los mandos medios y los niveles gerenciales. Estas son actividades con un contenido altamente práctico, de reflexión permanente y con orientación total a las tareas de los asistentes en el manejo de las quejas y la atención al cliente. Este esquema de trabajo permite que los participantes practiquen fácilmente los contenidos, de la misma forma que apliquen las diferentes herramientas suministradas a su tarea diaria, logrando mejores resultados .Por este motivo el abordaje didáctico comprende la dinámica de Seminario - Taller en los cuales los capacitadores, además de presentar el marco conceptual de los temas, intervienen para motivar a los asistentes a participar e integrar grupos de reflexión, grupos de experimentación, grupos de aprendizajes prácticos y grupos de aplicación para desarrollar modelos apropiados a la particularidad de sus realidades.

METODOLOGÍA DE TRABAJO
• Ejercicios individuales y grupales. • Análisis de situaciones reales. • Estudio y resolución de casos. • Técnicas de role play. • Escenificación y práctica de técnicas psicodramáticas y neurolingüísticas. • Ejercicios y conexión con la tarea diaria. • Dinámicas grupales. • Observación y análisis de películas. • Exposición dialogada. • Construcción de acuerdos para el trabajo. • Momentos de interacción para considerar situaciones específicas. • Explicación de metodologías para el análisis de situaciones particulares. • Técnicas de manejo de las emociones y del estrés.

Expositores Internacionales
DANIEL PORCIEL
Consultor de capacitación y desarrollo, Director de Capital Intelectual Latinoamérica en Argentina y Colombia. Es profesor en la Universidad del Salvador de Argentina. Ha participado en diferentes proyectos de consultoría, capacitación y desarrollo organizacional para empresas de Argentina, Chile, Uruguay, Paraguay, México, Colombia, Ecuador, Perú y Brasil. Es consultor asociado en la empresa Serial de la Torre Consultores en RR.HH. S.A. y en Price Waterhouse Coopers Paraguay; es consultor y capacitador en Ágora, Educación y Gestión Organizacional S.A.; se ha desempeñado como Gerente de Desarrollo y Consultoría en Exo Training Center.
Ha desarrollado importantes labores de consultoría en el CITIBANK de Chile y en empresas como: BBVA BANCO FRANCÉS; BANCO GALICIA DE BUENOS AIRES; BANCO RÍO DE LA PLATA; ABN AMRO BANK ARGENTINA; BANCO DE LA NACIÓN ; CONSOLIDAR AFJP/ART/; LA CAJA DE AHORRO Y SEGURO; CENCOSUD; UNILEVER ARGENTINA; MOLINOS RÍO DE LA PLATA S.A.; KRAFT FOODS; BRAMA; REPSOL – YPF; PETROBRAS; TOYOTA; MERCEDES BENZ; GENERAL MOTORS; SIEMENS; TELECOM; PUBLICOM – PÁGINAS AMARILLAS; UNIFON; MOVICOM; LABORATORIO ELI LILLY y CARGILL entre otras empresas.

HELENA PINILLA GARCIA
Directora de Consultoría para Argentina y Colombia de Capital Intelectual Latinoamérica y de Corporación Latinoamericana para el Desarrollo del Capital Intelectual de México. Gerenta General Adjunta y Directora de Consultoría de Clientes & Organizaciones. Consultora especializada en temas de Clima, Cultura y Comunicación Organizacional, Team Work, Liderazgo, Competencias y Atención al Cliente. Ha sido consultora de Team Resources y Conecta Asociados. Ha realizado consultorias y capacitaciones para empresas multinacionales como NEXTEL, Bellsouth, TIM, Merk Sharp & Dhome, LAN Chile, Kraft Food y para organismos internacionales como el Banco Interamericano de Desarrollo BID, Banco Mundial y la Organización Panamericana de la Salud. Fundadora y Presidenta Ejecutiva de la ONG en Comunicaciones para el Desarrollo CALANDRIA. Es profesora en cursos de Grado y Maestría en diversas universidades y Candidata al Doctorado en la Universidad Complutense de Madrid en Teoría de la Comunicación.

Fecha:
12 de Julio de 2006 de 15:00 a 21:00 horas

Lugar:
CLUB UNION EL GOLF
Av. El Golf Nº 50 - Las Condes
Santiago - Chile

VALOR DEL SEMINARIO: $ 100,000

PARA PAGOS EFECTUADOS HASTA EL 30 DE JUNIO: $ 80,000

PARA PAGOS EFECTUADOS HASTA EL 12 DE JULIO: $ 90,000

Solicite Informes, su ficha de inscripción o inscríbase en:
Lo Mejor del Management - Capital Intelectual Latinoamérica
Teléfonos: (562) 3333-922 / 3334-496
Fax: (562) 3334-496
Avenida Vitacura 2909 Oficina 706
Las Condes - Santiago - Chile